顧客中心: オムニチャネルがエクスペリエンス向上の鍵となる理由

この国で 40 年の経験を持つ Mirgor は、電子機器および携帯電話製品部門のベンチマーク企業であり、業界の明日を作るこれらの問題について考察することを目指しています。このため、Mirgor Talks の新版では、未来の小売り、つまり Stores 3.0 を定義するものに焦点が当てられました。

Mirgor のコマーシャル バイス プレジデントである Fernando Maquieira と、Samsung Argentina、Uruguay、および Paraguay のバイス プレジデントである Bruno Drobeta とともに、この会話は、企業が顧客のニーズに合わせたエクスペリエンスを提供するためにどのように再構成するかに焦点を当てました。

この意味で、Maquieira 氏は、業界における主な革新は、クライアントに近づくために積極的になることであると確信しました。「大企業から起業家に至るまで、世界の多くのブランドは、大衆にもっと近づく必要があることを理解していました。このラインでは、彼らは独自のチャネルを開発し、毛細管現象を起こすように働きました. このように、顧客が来て大衆を見つけるために外出するのを待つというパラダイムは壊れています」と、Samsung と Digit の戦略と商業管理をオンとオフで担当している Maquieira 氏は説明しました。

「顧客はすべての業務の中心にあり、顧客の声、意見、そしてコンプライアンスと忠誠心が、顧客体験を改善するための決定を下し、行動を起こすことを可能にします」と彼は付け加えました。この意味で、彼は、この新しいパラダイムのハイライトは、ポップアップ ストア、つまり広場や戦略的なイベントに期間限定で配置されたモバイル スペースであると主張しました。「それらは視覚的に非常に魅力的であり、一般の人々を驚かせ、驚きを生み出すために、プレミアム製品を少数で展示することができます」と彼は明らかにした.

パンデミック後、小売のデジタル化は世界的なトレンドとなりましたが、それでもミルゴールは長い間オムニチャネルの促進者としての地位を確立してきました。これは、実店舗とデジタル ストアが互いに補完し合うことを意味します。「どちらもクライアントのコンタクト スペースになることを目指すと同時に、販売を行うためのシンプルなポイントになることを目指す必要があります」と Maquieira 氏は警告します。その理由は、ここしばらくの間、購入プロセスが 1 つのチャネルで開始され、別のチャネルで終了することがよくあるためです。

「たとえば、顧客は自宅から、通りから、地下鉄から、PC や携帯電話で商品を検索し、店舗に行ってアドバイスを受け、物理的に購入します。またはその逆：彼はショッピングセンターを歩いていて、店に行き、製品を試し、アドバイスを受け、家に帰ってオンラインで購入します.

サムスン アルゼンチン、ウルグアイ、パラグアイのバイスプレジデントは、同社がオムニチャネルに懸命に取り組んできたことを強調し、「歴史的に、オンライン チャネルは小売りから完全に切り離されており、オムニチャネルの概念がそれらを結び付けています。一方で、それらは依然としてエクスペリエンスを向上させるソリューションです」と彼は言いました。「Mirgor と協力して店舗をオープンし、数年後に dot.com を立ち上げたとき、それまで取り組んできたすべてのオープンを活用することになりました。戦略的に、オムニチャネルは、サムスンと 6 年以上協力してきた輪を閉じることになります」と彼は付け加えました。

未来の店舗で買い物をする場合、消費者体験が鍵となります。Maquieira にとって、顧客が中心にいるという考えは、空のフレーズである必要はありません。このため、同社は Diggit と呼ばれる独自の小売店を立ち上げ、独自のチェーンで製品の提供を拡大しました。「一例として、私たちには営業担当者がいません。機会販売を求めているのではなく、クライアントとの長期的な関係を築き、価格の提示や割り当てを超えて私たちを選んでくれる包括的なアドバイザーがいます」と彼は言いました.

同社がこのラインで実行した他のアクションには、2020年に実装されたオンライン交換計画があり、クライアントが自宅を離れることなく支払いの一部として使用済みの機器を残す可能性があった. 「結果は破壊的であり、実際、私たちは世界レベルでそうするパイオニアの 1 つでした」と Maquieira 氏は説明します。

その年、彼らはオムニチャネルでも進化を続けました。また、Ship From Store と呼ばれるもの、つまり、配達時間を短縮するために、最寄りの店舗から製品を発送する可能性があります。または、人々は店に行くことを選択できますが、製品はオンラインで購入したかのように自宅に配達されます。

2022年は、ニューヨークやその他の地域と同時に製品の1つを発売するという非常に重要なマイルストーンを達成した同社にとって刺激的な年でもありました. 「このために、最初にティエラ・デル・フエゴで生産する必要がありました。常にミルゴールのサポートを受けながら、事前の製造プロセスを経てきました。アルゼンチンが他の国と同時に発売されることを世界に伝えることができました。これは私たちにとって非常に重要なことでした」と Drobeta 氏は述べています。

Mirgor と Samsung の幹部は、Mirgor Talks で、より高いレベルのパーソナライゼーションをますます要求する顧客により良いエクスペリエンスを実現する準備をしていることを保証しました。「Mirgor から、すべての接点を改善するために、より詳細で機敏な顧客およびビジネス情報を取得できるツールとデータ モデルに取り組んでいます」と Maquieira 氏は締めくくりました。

________________________________________________________

Content LAB は、LA NACION のデジタル プラットフォームとソーシャル ネットワークで配信するブランド向けのアイデアおよびコンテンツ生成ユニットです。このコンテンツは、広告主のために制作され、Content LAB によって公開されました。LA NACION の執筆は、このコンテンツの生成には関与していません。